Duidelijke taal in de spreekkamer

Onderzoeker aan het woord

Het is belangrijk dat zorgverleners en patiënten elkaar goed begrijpen. Maar toch verloopt die communicatie niet altijd even soepel. Zo beschikt een kwart van alle Nederlanders over beperkte gezondheidsvaardigheden. Hoe kom je als zorgverlener toch op één lijn met patiënten die minder vaardig zijn in het communiceren over hun gezondheid? Nieuw onderzoek helpt patiënt en zorgprofessional om elkaar beter te verstaan.

Dit is een artikel uit het Hanze Impact Magazine. Meld je gratis aan!

Impact

Impact 1: Nieuwe communicatiestrategieën zorgen voor betere behandelresultaten bij patiënten met beperkte gezondheidsvaardigheden
Impact 2: Meer inzicht in hoe je onderzoek doet en oplossingen ontwerpt voor mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden
Impact 3: Dankzij verbeterde communicatie meer kwaliteit van zorg en minder werkdruk bij fysiotherapeuten

Betrokkenen

Sandra Jorna - Lakke - senior onderzoeker lectoraat Healthy Ageing, Allied Health Care and Nursing en projectleider Com-In-Actie
Nicole Bruin – jr. onderzoeker Hanzehogeschool en geriatriefysiotherapeut Patyna
Marie Louise Luttik – lector Familiezorg

Partners

Faith Research, Hogeschool Utrecht, Hogeschool Leiden, Pharos, KNGF en meerdere fysiotherapiepraktijken.

Hanzehogeschool Groningen bouwt volop mee aan een gezonde en actieve samenleving. Aandacht voor kwetsbare burgers is hierbij een belangrijk thema. Healthy Ageing, Allied Health Care & Nursing is één van onze lectoraten die zich daarmee bezighoudt. Dit lectoraat doet – met lector Hans Hobbelen - onderzoek naar kwetsbaarheid en passende zorg én nieuwe handelings-perspectieven voor zorgprofessionals.

Beperkte gezondheidsvaardigheden

Dit onderzoek is hard nodig, ziet Sandra Jorna-Lakke (senior onderzoeker). “De groep kwetsbare mensen met een zorgbehoefte groeit. Mede door de vergrijzing én omdat steeds meer mensen meerdere gezondheidsproblemen tegelijk ervaren. En we hebben te maken met een groeiend tekort aan zorgpersoneel. Hierdoor is er minder tijd voor patiënten die juist extra aandacht nodig hebben. Ook vraagt de zorg om steeds meer zelfredzaamheid. Juist de kwetsbare patiënt heeft hierin extra begeleiding en aandacht nodig.”

Goede zorg begint bij elkaar goed begrijpen

Een kwart van de Nederlanders beschikt over beperkte gezondheids-vaardigheden. Het zijn mensen die het bijvoorbeeld moeilijk vinden om onder woorden te brengen hoe het met hun gezondheid is gesteld. Maar ook om adviezen en instructies van hun behandelaar te begrijpen. Jorna-Lakke: “Het gaat vaak om ouderen en mensen die lager opgeleid of chronisch ziek zijn. Daarnaast is stress van invloed op het kritisch kunnen denken over de eigen gezondheid.”

Moeite met begrijpen van informatie

Die beperkte gezondheidsvaardigheden zorgen vaak voor taalbarrières in de spreekkamer. “Wanneer iemand z’n klachten niet goed verwoordt, dan krijg je als zorgverlener geen volledig beeld van een patiënt. En wanneer een patiënt moeite heeft met het begrijpen van informatie die jij als zorgverlener geeft, volgt een patiënt adviezen niet goed op. Dit leidt er vaak toe dat een behandeling niet tot het gewenste resultaat leidt.”

Iedereen is van goede wil

En nee, dit is niet persé te wijten aan de communicatieve vaardigheden van zorgprofessionals. Jorna-Lakke: “Geloof mij: iedereen wil het goed doen. Zorgverleners maken al gebruik van strategieën om effectiever met hun patiënten te communiceren. Er wordt ontzettend veel onderzoek gedaan naar patiëntcommunicatie. Het wordt alleen steeds duidelijker dat de groep mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden om een andere aanpak en benadering vraagt.”

Mensen die minder gezondheidsvaardig zijn hebben moeite met:

medicijnen op de juiste manier innemen
de weg vinden in een zorgcentrum of ziekenhuis
zoeken op het internet (digitale vaardigheden)
(uitnodigings)brieven en mails begrijpen
folders, websites, formulieren, bijsluiters begrijpen
gesprekken met zorgverleners voeren
uitleg en adviezen begrijpen en in praktijk brengen

Com-In-Actie: vanaf het eerste consult de juiste aanpak

Want, wat doe je als je het gevoel hebt dat een patiënt je niet goed begrijpt? Of als iemand de oefeningen die je zo goed had doorgenomen tóch niet uitvoert? “Fysiotherapeuten komen dit geregeld tegen in hun praktijk”, vertelt Nicole Bruin (junior onderzoeker én fysiotherapeut). “Je komt op de één of andere manier niet met elkaar verder, maar weet niet precies waaraan dat ligt. En dit terwijl de relatie tussen patiënt en fysio de basis is voor een goede behandeling.”

Hulpvraag niet duidelijk

De beperkte gezondheidsvaardigheden, komen vaak al in het eerste consult aan de oppervlakte. Bruin: “Je hebt een gezellig gesprek met een patiënt, maar toch krijg je de hulpvraag niet duidelijk. Of je hebt een patiënt die alleen sociaal wenselijke antwoorden geeft. Of die niet goed begrijpt wat je vertelt, maar dat niet durft te zeggen. Dit leidt niet alleen tot een stroef gesprek. Maar het heeft effect op de hele verdere behandeling.”

Com-in-Actie

Die signalen en verhalen vormden voor Jorna-Lakke (zij doet al langer onderzoek naar communicatie in de zorg) aanleiding om samen met de Hogeschool Leiden, de Hogeschool Utrecht en NHL Stenden het project Com-In-Actie te starten. “Want, ook met patiënten die minder gezondheidsvaardig zijn, kun je stappen zetten. Via Com-In-Actie wilden wij meer inzicht krijgen in de communicatie met die doelgroep. Om vervolgens praktische tools te ontwikkelen en te testen in de praktijk.”

Signalen van beperkte gezondheidsvaardigheden tijdens consult:

Patiënt heeft moeite om in chronologische verhaal over klachten te vertellen
Patiënt laat niet duidelijk weten wat hij of zij wil en laat de beslissingen bij de zorgverlener
Patiënt vermijdt oogcontact en heeft een gesloten houding
De antwoorden zijn niet in lijn met de vragen
De patiënt geeft sociaal wenselijke antwoorden

Samen met patiënt én fysiotherapeut op onderzoek

Eén van de grote uitdagingen was om duidelijk te krijgen hoe je als zorgverlener de patiënt met beperkte gezondheidsvaardigheden kunt herkennen. Jorna-Lakke: “We moesten hiervoor eerst inzicht krijgen in het ‘denkraam’ van een patiënt én dat van de fysiotherapeut. Dus, hoe verloopt een consult, welke informatie heeft een fysiotherapeut nodig, bij welke vragen of instructies haakt een patiënt af én hoe ziet dit er dan uit?”

Ontwerpgerichte aanpak

Dit werd gedaan aan de hand van een ontwerpgerichte aanpak. “Dit betekent dat wij met een kerngroep van patiënten, fysiotherapeuten, docent-onderzoekers en studenten eerst het probleem in zijn gedoken. We hebben patiënten en fysiotherapeuten geïnterviewd, gesprekken bijgewoond. Dit leverde waardevolle inzichten op over de interactie tussen patiënt en fysio. Daarna hebben we in meerdere rondes oplossingen ontwikkeld, getest en weer aangepast.”

Van training en werkblad tot app

Dit resulteerde in mooie opbrengsten. Bruin: “Denk aan een training voor fysiotherapeuten. Hierin leer je om patiënten met beperkte gezondheidsvaardigheden te herkennen én je communicatie daarop aan te passen. Ook is er een app die fysiotherapeuten kunnen gebruiken. Een ander middel is het werkblad ‘Samen Beginnen’. Een praatplaat waar je met behulp van pictogrammen met je patiënt duidelijk kunt communiceren over hulpvraag, aanpak en beter samen kunt beslissen over de behandelkeuze.”

Trainingen Com-In-Actie

De trainingen van Com-In-Actie zijn doorontwikkeld en worden nu aangeboden als post-hbo-training op drie hogescholen in Nederland (Hanzehogeschool Groningen, Hogeschool Leiden, Hogeschool Utrecht). Lees hier meer over de scholing via Hanze PRO.

Pas wanneer je het herkent, weet je waarnaar je moet kijken

De kennis en de middelen die dankzij Com-In-Actie zijn ontwikkeld, worden al in de praktijk gebracht. Bruin: “Ik sprak onlangs met een fysiotherapeut die vooral ouderen behandelt. Zij neemt het werkblad ‘Samen Beginnen’ standaard mee naar patiëntbezoeken. Ook fysiotherapeuten die de Com-In-Actie training volgen, geven aan dat zij de signalen van beperkte gezondheidsvaardigheden beter herkennen en hun communicatie daar op afstemmen.”

Bewust-In-Actie

Dat bewustzijn mag nog groeien. Jorna-Lakke: ‘Fysiotherapeuten herkennen het probleem niet altijd. Bijvoorbeeld omdat ze, als een patiënt hen niet begrijpt, aan zichzelf gaan twijfelen. Terwijl de belemmering juist in die beperkte gezondheidsvaardigheden van de patiënt zit. Pas als je dit herkent, weet je waarnaar je moet kijken. Daarom geven wij Com-In-Actie een vervolg met Bewust-In-Actie: hierin onderzoeken we samen met beroepsvereniging KNFG hoe we dit bewustzijn kunnen vergroten.”

Ook voor andere paramedische zorg

Het zijn niet alleen fysiotherapeuten die baat hebben bij de opbrengsten van Com-In-Actie. Deze case is ook van toepassing op andere paramedische eerstelijnszorg. “Als oefentherapeut, logopedist, diëtist of ergotherapeut krijg je met exact hetzelfde te maken. Het zou mooi zijn dat wij voor deze zorgdomeinen middelen kunnen ontwikkelen. Veel lessons learned uit Com-In-Actie kunnen wij hierin meenemen. Voor de praktische vertaling zullen we wél met zorgverleners en patiënten uit dat zorgdomein aan de slag moeten.”

Meer weten over Com-In-Actie? Over samenwerkingspartners, het onderzoek en de middelen die binnen dit project zijn ontwikkeld? Check: Com-in-Actie | Hanze.

De blik verruimen naar vrijwilligers en mantelzorg

Het belang van goede communicatie in de zorg neemt alleen maar toe. En dan hebben we het niet alleen over communicatie tussen zorgverlener en patiënt. “Onze samenleving leunt op steeds meer mantelzorgers en vrijwilligers. Het zijn er al 5,5 miljoen. De verwachting is dat iedere Nederlander in de komende decennia te maken krijgt met zorgsituaties waarin ze hulp en ondersteuning bieden aan een naaste”, vertelt dr. Marie Louise Luttik, lector Familiezorg.

Samenzorg

Zorgorganisaties en zorgprofessionals worden nu al aangespoord om ‘de deuren open te zetten voor informele zorgverleners’. “Dit gaat ook iets vragen van de communicatie. Patiënt, zorgverlener én informele zorgverlener moeten elkaar straks goed kunnen verstaan om samen goede zorg te verlenen. Ook als patiënt en/of mantelzorger wat minder gezondheidsvaardig zijn. Als zorgverlener heb je straks competenties nodig om voor een goede samenwerking te zorgen.”

Lectorenplatform

Het lectorenplatform Informele Zorg wil de aandacht hiervoor vergroten. Binnen dit platform bundelen verschillende lectoraten van verschillende hogescholen hun krachten. Dit moet onder meer leiden tot meer praktijkgericht onderzoek naar ondersteuning van én samenwerking met informele zorgverleners. Luttik: “Communicatie is hierin zeker een belangrijk onderdeel. Maar, we hebben met elkaar nog veel meer te ontdekken, te leren en te ontwikkelen om die samenzorg goed vorm te geven.”