Hoe beïnvloedt management control de dagelijkse zorgpraktijk?

In Nederland heerst al jaren kritiek op de bureaucratie in de zorg. De administratieve druk zorgt ervoor dat veel zorgverleners hun werkplezier verliezen, wat leidt tot personeelstekorten en als we niet oppassen een zorginfarct. “Het kan toch anders”, dacht Linda Rutkens-Oudman, docent-onderzoeker bij het lectoraat Duurzaam Financieren en Ondernemen. Dit zette haar aan tot onderzoek. Op 28 januari promoveert ze met haar onderzoek over de impact van management controlsystemen op de dagelijkse praktijk van zorgmedewerkers.

Tekst: Annica Doornbos

Sociale duurzaamheid in organisatiebesturing

Linda begon haar carrière in de accountancy, maar ontdekte al snel dat ze de menselijke kant miste. Dit bracht haar naar het onderwijs, waar ze inmiddels meer dan 18 jaar werkzaam is bij de Hanze. Eerst voor opleiding Finance & Control (Bedrijfseconomie) en Accountancy en later ook voor de master Interdisciplinary Business Professional. Sinds 2013 is ze aangesloten bij het lectoraat Duurzaam Financieren en Ondernemen van het Centre of Expertise Ondernemen. “Het sociale aspect van onderzoek trekt me het meest aan,” vertelt Linda. In 2015 kwam er een vraag van een zorgorganisatie voor mensen met een licht verstandelijke beperking en gedragsproblemen bij het lectoraat. De organisatie vroeg zich af hoe duurzaam de manier is waarop zij samenwerken en hoe management controlsystemen de mensen in hun organisatie beïnvloeden. Deze vragen vormden de basis voor Linda’s promotieonderzoek.

Systemen die de werkelijkheid vormen

Een van de kernconcepten in Linda’s onderzoek is performativiteit. “Management controlsystemen in organisaties worden vaak gezien als hulpmiddelen, maar ze hebben de kracht om de realiteit te veranderen,” legt Linda uit. “Wanneer mensen met verschillende achtergronden en ideeën zo’n systeem toepassen, ontstaat er een nieuwe werkelijkheid. Een leidend principe binnen een organisatie kan op elke locatie anders worden ingevuld, wat leidt tot unieke uitwerkingen in de praktijk.” Door deze inzichten werd duidelijk dat controlsystemen niet statisch zijn. Ze veranderen voortdurend onder invloed van de mensen die ermee werken en kunnen tegelijkertijd zorgen voor verschillende effecten in de praktijk.

Onderzoeksaanpak: De praktijk als uitgangspunt

Linda koos voor een intensieve en persoonlijke benadering. Ze draaide mee op werkplaatsen, observeerde zorglocaties en sprak uitvoerig met medewerkers, van begeleiders en administrateurs tot bestuurders. Documenten zoals protocollen werden ook geanalyseerd.
Het onderzoek volgde de groei van de organisatie, waarbij werd geobserveerd hoe grotere organisaties vaak meer controle en vastlegging implementeren. Hoewel de organisatie aanvankelijk niet aan strikte protocollen deed, vond Linda dit intrigerend en onderzocht ze hoe dit veranderde naarmate de organisatie groeide. Dit werd gedaan door gesprekken over meerdere periodes te voeren en de impact van allerlei nieuwe controls, zoals procedures en dashboards, te analyseren.

Balans tussen controle en mensgerichtheid

Het onderzoek van Linda benadrukt het belang van bewustwording over hoe controlsystemen werken en hun invloed op de werkvloer. Hoewel regels en protocollen vaak als een last worden ervaren, hebben controlsystemen zeker hun waarde. Ze bieden inzicht, bescherming, duidelijkheid en houvast, bijvoorbeeld door overuren of andere zaken inzichtelijk te maken. Toch is het essentieel om te beseffen dat cijfers slechts een weergave zijn van de werkelijkheid, geen weerspiegeling ervan. De manier waarop control wordt toegepast, bepaalt in grote mate de effecten: “Als je vanuit een ander mens- en wereldbeeld werkt, kun je controlsystemen zo inzetten dat ze vooral positieve uitkomsten hebben,” stelt Linda. Het centraal stellen van vertrouwen in medewerkers kan bijvoorbeeld de negatieve bijwerkingen van dergelijke systemen verminderen. Linda adviseert organisaties hierbij kritisch naar hun eigen houding te kijken: “Vraag jezelf af: hoe zie ik als manager of controller de mensen waar ik mee samenwerk? Vertrouw ik erop dat ze het goede willen en kunnen doen, of voel ik de behoefte om daar sturing aan te geven?”

Verder heeft Linda in de praktijk gezien wat de waarde van leidende principes kan zijn. Het helpt als deze  stevig verankerd zijn in de organisatie en in balans worden gebracht met harde controlmechanismen zoals regels en protocollen. Toch kunnen leidende principes ook onbedoelde, mogelijk demotiverende effecten hebben. Dit bleek bij de organisatie waar Linda haar onderzoek uitvoerde. “Principes als ‘Altijd perspectief bieden, kan niet is geen optie’ zijn sterk aanwezig in deze organisatie”, vertelt Linda. “Maar ze brengen ook risico’s met zich mee, zoals het vervagen van de grens tussen werk en privé.” 
Wat dat betreft ligt er een ethische verantwoordelijkheid bij managers en controllers om zich bewust te zijn van de impact van alle controlsystemen die ze bedenken en invoeren op medewerkers en hun dagelijkse praktijk. Op deze manier kan een duurzame, mensgerichte werkomgeving worden gecreëerd.

Positieve initiatieven zichtbaar maken  

“Het blijft een uitdaging dat regels en protocollen in de zorg vaak negatief uitpakken”, concludeert Linda. “We streven teveel naar het uitbannen van risico’s en het meetbaar maken van alles.” Tijdens haar onderzoeksperiode heeft ze ook veel mooie voorbeelden gezien van zorgorganisaties die het echt anders aanpakken. Ze pleit voor het zichtbaar maken van die positieve initiatieven, zodat anderen geïnspireerd raken. Op de vraag of ze hier nog verder onderzoek naar wil doen antwoordt ze ontkennend. “Het gaat niet om meer kennis, maar om lef tonen en tegen de stroom in durven gaan. Ik zou graag directer willen bijdragen aan het verbeteren van management control, liefst op een praktische en impactvolle manier. En dan vind ik zorg een prachtige sector.”  

Verdediging proefschrift

De verdediging van het proefschrift van Linda Rutkens-Oudman vindt plaats op dinsdag 28 januari 2025 om 14:30 uur bij de Radboud Universiteit te Nijmegen.

Volg hier de livestream van de verdediging op 28 januari om 14.30 uur

Lees hier het proefschrift van Linda Rutkens-Oudman